デジタルトランスフォーメーション(DX)においては「デジタル技術を知りながらも、ビジネスの流れを想定」するということを前述したが、ヘルスケア領域の場合にはデジタル技術の活用という点、そしてビジネスの流れに加え、ヘルスケア領域における特性を踏まえた検討をする必要があるという点で、他の業界と大きく異なっていると考えられる。

ヘルスケア領域における特性

「ヘルスケア」と一言でいうが、健康、未病(病気になる手前)、そして病気という広い領域が含まれ、非常に多くのステークホルダーが含まれる。具体的には提供主体としてみれば病院や薬局、ドラッグストア、介護施設、訪問介護施設、医薬卸、製薬企業、医療機器メーカー、フィットネスジム、保険者などである。また提供者としてみれば、医師、看護師、薬剤師、管理栄養士、登録販売士、ケアマネジャー、ヘルパー、MS、MR、医薬卸、スポーツトレーナー、そして患者など、非常に多くのステークホルダーがかかわることになる。

さらに病気になれば、がんや生活習慣病(糖尿病、高血圧、脂質異常症など)、その他難病といった疾患によって、関係するステークホルダーやそこで行われるサービス(治療なども含む)が大きく異なってくることから、その複雑性はさらに増す。

そして日本においては、国民皆保険制度やフリーアクセス制度などの日本ならではの医療制度がベースとなっていることから、情報流そして商流もとても複雑であるが、サービスを考える上でとても重要である。

またヘルスケア領域は、医師法や薬剤師法、薬機法(医薬品、医療機器等の品質、有効性及び安全性の確保等に関する法律)、療養担当規則(保険医療機関及び保険医療担当規則)といった健康保険法により定められた規則など、多岐に渡る上、製薬企業などには製薬協ガイドラインなども存在することが、サービスのデザインを非常に複雑にする。

最後に医療で扱われる情報は機微情報であるため、その情報をクラウド環境に保存しようとすると厚生労働省・経済産業省・総務省からの医療情報ガイドラインによって、契約などの運用面、インフラ面、そしてアプリケーション面についての対応事項が記載されている。

ヘルスケア×デジタルトランスフォーメーション(DX)の定義

ヘルスケア関連の法的制約や、商流や情報流、さらには予防/病気、病気であれば疾病によって患者視点でみたときのUX(User Experience = Patient Experience)デザインといった、ヘルスケア・デザイン(※)がさらに加わる形がヘルスケアDXのスキームであると考える。

(※)ここで述べている「デザイン」とは、洗練された画面デザインや形状などの「意匠」だけのことを指すのではなく、それを商品/サービスとして設計すること、さらには商品/サービスを広げるための仕組みを含めたビジネスの「系・モデル」設計のことを指しています。

すなわち通常のデジタルトランスフォーメーション(DX)であれば
「ビジネス」×「デジタル」
という掛け算であるが、ヘルスケア領域のデジタルトランスフォーメーション (DX)においては「ヘルスケア・デザイン」がさらに加わるために、
「ビジネス」×「デジタル」×「ヘルスケア・デザイン」
という掛け算になっていると考えられ、その複雑性はさらに増す。特にヘルスケア領域におけるビジネスということで考えた場合、保険医療制度という要素が複雑性を増していると思われる。

ヘルスケア×デジタルトランスフォーメーション(DX)が生み出すカスタマーサクセス

ヘルスケアDXによって提供したサービスは出して終わりではない。この提供したDXサービスによって、さまざまな記録が蓄積されることから、この記録データを活用することによって、患者に、そして医療従事者、介護事業者などの様々なステークホルダーに対して、より利便性向上を促進する仕組みが必要になってくる。

データ活用ビジネスにおいては記録データを蓄積し、第三者にデータを販売する、という発想になりがちであるが、ペイシェント・エクスペリエンス(患者体験)の視点に立つとこの記録データは機微情報であり、その記録データは患者のために、そして、その患者を支える医療従事者・介護従事者などの視点に立った、つまりホリスティック・エクスペリエンス(全体論的な体験)の視点に立ったより良いサービス提供のために利用されていくべきと考えらえる。これが最終的には患者QOL(Quality of Life)の向上につながると考えている。

ヘルスケア領域においては特に、このようなデータをも活用し、継続的にサービスをブラッシュアップしていく、さらには新たなサービスをそこを起点に生み出していくカスタマーサクセスという考えがとても重要になってくるのではないかと考えている。

矢島 弘士

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